Près de 85 millions de voyageurs ont transité par l’aéroport de Heathrow en 2025. Dans ce flux constant, les demandes les plus fréquentes ressemblent souvent à une même quête d’immédiateté : combien de temps pour passer la sécurité, où trouver une enseigne avant son embarquement, et que faire si un bagage a été laissé lors du contrôle ? Pour répondre à ces questions, l’aéroport s’appuie désormais sur l’intelligence artificielle, en partenariat avec Salesforce, afin de réduire la charge sur ses équipes et d’améliorer l’expérience passagers.

Un partenariat mis au service du service client

Heathrow et Salesforce travaillent ensemble depuis 2009. Selon des responsables de l’aéroport, l’objectif est clair : à mesure que la capacité augmente, il faut accompagner la croissance par des solutions technologiques capables de traiter un volume croissant de demandes tout en maintenant des réponses fiables.

Le déploiement d’outils d’IA générative et d’agents automatisés a débuté en 2023, d’abord sous forme de tests orientés vers le service client. Ces expérimentations ont ensuite conduit au lancement de Hallie, un agent conversationnel conçu pour répondre à une large partie des questions des voyageurs.

Hallie : un agent IA qui s’appuie sur les données de l’aéroport

Heathrow indique que Hallie fonctionne comme un agent capable de traiter les demandes sans intervention humaine pour la majeure partie des cas, notamment via WhatsApp. Les questions couvertes portent sur des sujets pratiques, comme l’accès aux terminaux, la manière de localiser certaines commodités, ou encore l’estimation du temps d’attente à la sécurité.

Pour que l’IA reste utile, l’enjeu ne se limite pas à “brancher” un modèle : il faut d’abord structurer la donnée. Dans ce cadre, l’aéroport a consolidé une base unifiée alimentée par plusieurs sources internes. Les investissements initiaux ont notamment contribué à créer cette fondation de données avant l’activation de capacités plus avancées d’IA.

Dans le même esprit, l’IA a été testée sur des cas précis, y compris des tâches auparavant effectuées manuellement par les agents : rédaction de réponses et production de résumés de dossiers après traitement. Ces retours ont servi à ajuster progressivement la qualité des réponses générées.

Des garde-fous pour limiter les erreurs

Le déploiement d’agents IA en environnement sensible impose des règles. L’approche de Heathrow vise à contenir l’agent à des sources maîtrisées : Hallie s’appuie sur le site de l’aéroport et sur une base interne d’informations opérationnelles. Cette limitation réduit le risque que l’agent fournisse des éléments trop génériques ou périmés.

En contrepartie, certaines demandes très personnelles ou très spécifiques ne sont pas traitées aussi facilement. Par exemple, des questions liées au parcours d’un passager particulier (comme l’organisation du retrait de bagages enregistrés) peuvent nécessiter d’autres canaux ou un accès à des informations plus détaillées.

Résultats et perspectives d’extension

Avant le lancement de Hallie, une large part des demandes passagers était traitée par téléphone. Avec l’agent IA, Heathrow indique que la proportion de requêtes basculées vers ce canal a nettement diminué, grâce à l’automatisation des questions standardisées.

À terme, l’aéroport prévoit d’étendre l’accès à Hallie au-delà de WhatsApp, notamment via son site et son application. Des évolutions supplémentaires sont également envisagées, comme des déploiements dans des espaces physiques de l’aéroport.

Dans une perspective plus large, cette démarche illustre un point souvent discuté dans l’industrie : pour obtenir un bénéfice mesurable, l’IA appliquée au service client doit être alimentée par des données à jour et intégrée à des processus déjà opérationnels. Heathrow s’inscrit dans cette logique en construisant une base unifiée puis en ajoutant progressivement des capacités d’automatisation.

Pour les voyageurs qui préfèrent anticiper leurs déplacements et organiser leur passage, un porte-papiers pratique peut aider à regrouper rapidement documents et informations utiles. Côté organisation pendant l’attente, un chargeur portable USB-C compact reste un accessoire utile lorsqu’on utilise son téléphone pour interroger un assistant numérique ou consulter les mises à jour.