Dans le débat sur l’intelligence artificielle en santé, l’attention se porte souvent sur le diagnostic, la découverte de médicaments ou l’amélioration des consultations. Pourtant, un maillon plus discret joue un rôle déterminant dans l’accès aux soins : l’enchaînement administratif entre un médecin traitant et le cabinet du spécialiste. C’est là que se crée un décalage, parfois durable, qui peut empêcher un patient d’être pris en charge à temps. Plusieurs startups tentent aujourd’hui de combler cette brèche, à grand renfort d’investissements.

Le “retard” vient moins des médecins que du traitement des dossiers

Le problème observé est récurrent : lorsque des cabinets de spécialité reçoivent une demande de rendez-vous, ils doivent absorber des volumes importants de documents, souvent transmis sous forme de télécopie. Les équipes administratives, généralement réduites, doivent trier, vérifier et saisir des informations, ce qui engendre des files d’attente. Selon les promoteurs de ces solutions, l’enjeu n’est pas l’absence de volonté de recevoir les patients, mais la difficulté à passer le cap d’un backlog documentaire.

Deux fondateurs ancrés dans le quotidien des patients

La société Basata a été créée par Kaled Alhanafi et Chetan Patel, qui affirment avoir rencontré le même obstacle dans leur entourage. Patel décrit une situation personnelle : malgré son expertise médicale, obtenir des soins adaptés après un malaise survenu en voyage a nécessité un long parcours administratif. Alhanafi raconte, de son côté, un cas familial où une recommandation vers plusieurs structures cardiologiques n’a pas abouti rapidement : un contact tardif, un autre survenu après l’intervention, et un troisième qui n’avait pas repris contact.

Une automatisation orientée “workflow” : documents puis prise de rendez-vous

Basata vise précisément le segment entre la réception d’une orientation et l’obtention d’un créneau. Quand un document arrive (encore majoritairement par fax), le système en extrait les informations cliniques et déclenche un appel via un agent vocal automatisé pour programmer le rendez-vous. L’objectif affiché est simple : réduire le temps entre l’envoi de la demande par le médecin traitant et la fixation d’un rendez-vous, idéalement au moment où le patient repart de la consultation.

La solution inclut aussi une forme de contact “à la demande” : le patient peut joindre le cabinet via un canal téléphonique et obtenir des réponses ou traiter certaines demandes administratives fréquentes, comme des renouvellements. Les fondateurs indiquent que des retours patients soulignent la rapidité du premier contact après l’orientation.

Intégration aux dossiers médicaux et montée en périmètre progressive

Pour fonctionner, l’approche mise sur l’intégration avec les systèmes informatiques réellement utilisés par les spécialités ciblées. Les créateurs expliquent avoir démarré par la cardiologie, puis envisagé l’urologie, plutôt que de couvrir trop largement l’ensemble du marché dès le lancement. Ils indiquent par ailleurs avoir refusé récemment une opportunité significative dans une spécialité non encore suffisamment cartographiée, afin de préserver la qualité du traitement.

Un modèle économique basé sur l’usage

Sur le plan financier, la tarification s’appuie sur le volume : les cabinets paient pour le traitement des documents et pour la gestion des appels, plutôt que sur un abonnement par poste. La société affirme avoir traité des demandes pour environ 500 000 patients, dont une part importante sur la période la plus récente communiquée.

Un marché qui s’anime, mais qui interroge aussi

L’espace concurrentiel se densifie. D’autres acteurs travaillent sur l’intelligence des documents et l’automatisation des échanges téléphoniques en pratique spécialisée, avec des levées de fonds et des valorisations élevées. Dans ce contexte, la différenciation revendiquée par Basata repose sur la combinaison d’un traitement automatisé de bout en bout, au lieu de se limiter à une étape précise du processus.

La question qui revient ensuite est celle des impacts sur l’organisation du travail. Automatiser une partie des tâches administratives peut, à terme, modifier le rôle des équipes en place : soit l’IA augmente ce qu’elles peuvent accomplir, soit certaines fonctions deviennent moins nécessaires. Les fondateurs soutiennent que, pour l’instant, l’inquiétude principale porte surtout sur l’impossibilité d’absorber des volumes toujours plus importants avec des effectifs fixes.

Quand le “no call-back” devient un indicateur de dysfonctionnement

Au-delà de l’efficacité opérationnelle, l’enjeu touche à l’expérience patient et au risque de retarder des décisions médicales. Dans un système où l’accès au spécialiste dépend souvent de la capacité administrative à traiter rapidement une demande, l’absence de rappel ne relève pas uniquement d’un service client défaillant : elle peut se traduire par un parcours de soins interrompu ou ralenti. C’est précisément ce lien entre administration et accès aux soins que les nouveaux outils cherchent à corriger.

Pour les cabinets ou équipes qui souhaitent structurer leurs pratiques autour de l’échange et du suivi, certains optent aussi pour des solutions matérielles et logicielles fiables pour l’enregistrement et la gestion des appels. Par exemple, un enregistreur d’appels ou logiciel de journalisation peut aider à documenter les échanges internes et à améliorer le traitement des demandes lorsqu’elles sont encore partiellement manuelles.

De même, l’archivage et la documentation sont souvent déterminants dans les processus administratifs. Un scanner de documents adapté à l’environnement de bureau peut faciliter la conversion vers des formats exploitables, étape fréquente lorsque les flux de fax ou de papier doivent être intégrés à des systèmes numériques.